Làm việc cùng với các đại lý: Đồng đội AI18 min read

6 tháng sau thời điểm quan trọng của OpenClaw, chúng tôi có 7 đặc vụ trong nhóm và anh bạn, họ đã giao hàng. Tôi thích câu nói này vì nó chính xác là cảm xúc của tôi lúc này –

“Người ngoài hành tinh đã hạ cánh ở đây và họ sẵn sàng làm việc với chi phí rẻ và quy mô lớn.” – Daniel Schreiber, Giám đốc điều hành của Lemonade

Trong loạt bài viết này, tôi sẽ đề cập đến cách làm việc với tổng đài viên, những bài học chúng tôi đã học được và những phương pháp hay nhất mà chúng tôi đã áp dụng. Nhưng trước tiên, hãy bắt đầu bằng phần giới thiệu về vị trí hiện tại của chúng tôi và những điều tôi nghĩ mọi CEO, người sáng lập và lãnh đạo nên biết vì nó áp dụng cho bạn ngày nay. Nơi làm việc, phương pháp và nhóm của bạn sắp thay đổi đáng kể và bạn nên tập trung vào điều đó để tận dụng nó một cách tốt nhất.

Các đồng đội đại lý của chúng tôi tại Anima hoạt động trên các hoạt động Tiếp thị, BI, QA, Thành công của Khách hàng và Hỗ trợ văn phòng. Họ ngồi trong các kênh Slack của chúng tôi. Họ nhận việc lúc 2 giờ sáng hoặc chạy vòng lặp hàng ngày. Họ nghiên cứu, phân tích dữ liệu, xuất bản nội dung, mở vé Asana và gửi yêu cầu kéo để các kỹ sư xem xét.

Mỗi tác nhân báo cáo cho người quản lý con người, người này sẽ cung cấp cho nó bối cảnh và phản hồi liên tục, mở rộng khả năng và bộ công cụ, đặt ra quy trình và thiết lập để nó thành công với tư cách là một phần của nhóm.

Trò chuyện giữa đại lý và AI

Các đặc vụ ngày nay (OpenClaw, Hermes) cảm thấy giống những người đồng đội ở xa hơn là chatbot. Nó thay đổi cách chúng ta tương tác với họ và những gì chúng ta mong đợi ở họ.

Họ có máy tính riêng. Một vật lý hoặc trên đám mây. Một tác nhân cũng không tắt khi bạn đóng máy tính xách tay. Nó có thể tải xuống hàng gigabyte dữ liệu, phân tích dữ liệu trong nhiều giờ, thức dậy vào ban đêm để thực hiện nhiệm vụ, nghiên cứu và thực hiện hành động. Về cơ bản, làm việc.

Họ học. Bạn tham gia cùng họ. Bạn cử họ đi đọc tài liệu trực tuyến hoặc ngoại tuyến và tiến hành nghiên cứu vì lợi ích kiến ​​thức của họ. Họ hiểu các miền mà bạn muốn họ sở hữu tốt hơn sau mỗi nhiệm vụ và phản hồi. 

Họ có quyền truy cập vào dữ liệu và hệ thống của bạn. Vì vậy, họ thực hiện nhiệm vụ từ đầu đến cuối. Bạn có thể đưa họ vào ứng dụng nhắn tin của công ty như Slack hoặc Teams để họ có thể thảo luận lâu dài với nhiều thành viên trong nhóm một cách cởi mở.

Họ hợp tác. Không giống như Claude Cowork / Codex của bạn, một tác nhân đám mây dùng chung có thể học hỏi từ nhiều người và cung cấp kiến ​​thức đó cho mọi người. Người quản lý sản phẩm có thể dạy nó về phân tích. Các nhà tiếp thị có thể dạy nó về phân bổ và kênh. Các nhóm kỹ thuật có thể cấp cho nó quyền truy cập vào mã và môi trường phát triển. Sau đó, cùng một tác nhân có thể tạo kết nối trên các miền đó.

Đại lý của chúng tôi tại Anima

Tôi sẽ viết thêm về các đại lý của chúng tôi, nhưng đây là một ý kiến –

Rocket, đại lý tiếp thị, báo cáo với tôi. Anh ấy là chuyên gia về thiết lập blog WordPress, chiến thuật SEO, giọng nói và giọng điệu, thiết lập danh sách bản tin, mẫu email, kênh và phân tích. Anh ấy hiểu rõ về sản phẩm và cũng có quyền truy cập vào nó và có tài khoản Anima của riêng mình. 

Một phần công việc thường ngày của anh ấy bao gồm giám sát kênh và cập nhật kiến ​​thức từ các kênh xung quanh sản phẩm, công nghệ và hoạt động tiếp thị để đây luôn là một bản phân tích sắc nét, không phải một bản phân tích chung chung và không cần thêm ngữ cảnh. Nó xem xét các thử nghiệm chúng tôi đã thực hiện trong SEO và theo dõi chúng. 

Nó giúp viết và dịch các bài đăng trên blog, tìm ra các điểm ma sát hoặc lỗi trong kênh và thực hiện các nhiệm vụ nhận bản tin hàng tháng của chúng tôi từ bảo trì đến soạn thảo và tất cả các cách gửi email. Chúng tôi vẫn quản lý nó, nhưng anh ấy làm công việc nặng nhọc hàng ngày. Anh ấy có những hiểu biết sâu sắc và thực hiện nó.

Tracey, đặc vụ trưởng thành nhất của chúng tôi, báo cáo cho CTO. Cô ấy là chuyên gia về Phân tích sản phẩm/thông minh kinh doanh, theo dõi nhật ký, báo cáo lỗi và cơ sở mã của chúng tôi. Tất nhiên, một số công việc của cô ấy bao gồm làm kỹ sư trực, xử lý các khiếu nại của người dùng, truy tìm vấn đề, gửi bản cập nhật mã (PR) hoặc mở một yêu cầu trên hệ thống quản lý tác vụ, đồng thời cập nhật các phát hiện và hành động của nó trong Slack, tất nhiên. Đó là khoảng 5% những gì cô ấy làm.

Điểm kỳ dị của nhân viên kỹ thuật số

Tôi tin rằng chúng ta đã vượt qua cái mà tôi gọi là điểm kỳ dị của nhân viên kỹ thuật số: điểm mà tại đó các tác nhân có đủ khả năng để tham gia lực lượng lao động với tư cách là một lớp vận hành, không chỉ như phần mềm được lực lượng lao động sử dụng.

Đại lý là điều kỳ diệu mà bạn vẫn phải nỗ lực hết mình để có được. Việc thiết lập vẫn gần với chế tạo DIY hơn là dịch vụ được quản lý. Họ cần được đào tạo, bảo trì, giám sát và rất nhiều tình yêu thương và sự quan tâm. Nhưng nỗ lực đó là xứng đáng, vì nó giống như việc chế tạo cần câu thay vì bắt cá. Một khi một đại lý hoạt động tốt, giá trị của nó sẽ tăng lên.

Không phải ai cũng hào hứng với AI

Đây là một sự thay đổi lớn và cần được quản lý từ nhiều góc độ: kinh doanh, phương pháp làm việc, bảo mật, công nghệ và quan trọng nhất là con người. 

Có một cuộc thảo luận thú vị về cách AI khiến mọi người cảm thấy như thế nào Noam Segal tại Lenny’s. Đó là tấm gương quan trọng cho tất cả chúng ta trong “Nhóm 1” – Nhóm hào hứng. 72% lo lắng về việc bị sa thải. Nhiều người bối rối, không chắc chắn hoặc căng thẳng về tương lai vì nhiều lý do.

Tôi tin rằng một phần quan trọng trong việc quản lý sự thay đổi này và cũng như tận dụng tối đa nó là tính minh bạch và cùng nhau vượt qua sự thay đổi này với tư cách là một công ty, với tư cách là một nhóm. Một điều chúng tôi làm là có góc “Câu chuyện của đại lý” trong phiên họp hàng tuần của công ty. Có hai mục tiêu cho nó –

Chúng ta cùng nhau học. Tất cả nhóm của tôi đều là những người sắc sảo và họ đều sử dụng đại lý theo những cách khác nhau mỗi tuần. Đây là một thế giới mới dũng cảm và chúng ta học nhanh hơn nếu cùng nhau học. Có tác động tâm lý rất lớn khi có các đặc vụ là một phần của nhóm, vì vậy thay vì làm việc trong bóng tối, tôi thích để nó công khai hơn và có tất cả nhóm thông minh của mình tham gia vào cuộc phiêu lưu này, thú vị và kỳ lạ như nó vốn có.

Dưới đây là một số câu chuyện đại lý –

• Một trong những đại lý của chúng tôi đã gửi một tin nhắn hướng tới khách hàng khi lẽ ra nó chỉ để lại nhận xét nội bộ. Không có hại gì cả, chỉ có một dấu “???” nhỏ từ người dùng, đã trả lời bằng một phản hồi trung thực.
• Một email không thành công vì chúng tôi chưa bao giờ nêu rõ lỗi nào nghiêm trọng. Một bản tin được gửi từ sai tên miền phụ khiến 166.000 email bị chặn. Lần này không có hại gì, nhưng chúng tôi đã học cách xác định nhiệm vụ của mình tốt hơn.

Không có lỗi nào trong số này đến từ việc nhân viên không thể sử dụng phần mềm. Chúng đến từ sự mơ hồ, quyền lực và sự phối hợp.

Do đó, câu hỏi quan trọng nhất không phải là “Mô hình này có thể làm được gì?”. Đó là, “Người đại diện này nên có thẩm quyền gì, thay mặt cho ai và dưới sự giám sát nào?”

Đưa các đại lý lên sơ đồ tổ chức

Khi sử dụng ChatGPT, chúng tôi đã quen với việc thực hiện nghiên cứu nhanh hơn nhiều, lặp lại bản sao hoặc đưa ra ý tưởng với đối tác AI, nhưng đây lại là một việc khác. Cách đúng đắn để sử dụng một tác nhân là không quản lý nó một cách vi mô và yêu cầu mọi nhiệm vụ nhỏ.

Cung cấp cho nhân viên của bạn kiến ​​thức, hiểu biết về miền cũng như quyền truy cập vào các công cụ và dữ liệu để sau đó bạn có thể đặt cho nhân viên một mục tiêu chứ không phải một nhiệm vụ nhỏ. Và nó sẽ tìm ra đường đi, tương tự như con người. Nó cũng sẽ phạm sai lầm. Và bạn nên nói với nó, vì nó ghi nhớ và học hỏi.

Điều đó khiến nó trở nên gần gũi hơn với người điều hành cấp dưới hơn là với phần mềm hoặc Trò chuyện AI.

Mỗi đại lý cần một chủ sở hữu con người được đặt tên. Nếu không có ai nuôi dưỡng, sửa chữa và mở rộng khả năng của nó, nó sẽ trở nên kém hữu ích hơn theo thời gian. Mọi thứ cứ tiếp tục xảy ra trong doanh nghiệp của bạn. Thay đổi thuật ngữ công ty. Số liệu thay đổi. Thay đổi định vị thương hiệu. Các công cụ mới được giới thiệu. Tác nhân không phải là việc triển khai một lần.

Bạn đào tạo các đại lý như nhân viên mới. Bạn tin tưởng các đại lý như nhân viên mới.

Đây cũng là lý do tại sao tôi thực sự khuyên bạn không nên vội vàng tạo 100 đại lý. Bắt đầu với một. Chỉ thêm một cái khác khi việc tách biệt là cần thiết cho phạm vi, bảo mật hoặc chuyên môn. Chúng tôi đã dành nhiều tháng để cố gắng giữ số lượng đại lý ở mức thấp nhất có thể trong khi làm cho mỗi người trở nên thông minh hơn và có năng lực hơn.

Nhiều đại lý hơn cũng tạo ra nhiều chi phí quản lý hơn. Không triển khai nhiều đại lý hơn mức tổ chức của bạn có thể quản lý.

Bắt đầu từ đâu

Một đại lý mới nên bắt đầu ở cấp độ thấp nhất mà vẫn tạo ra giá trị và mở rộng sau đó. Thay thế lời nhắc bằng quy trình vận hành

Nỗ lực thiết lập một tác nhân hiệu quả không chủ yếu là viết một lời nhắc xuất sắc. Nó gần giống với việc đào tạo một nhân viên mới thực hiện những nhiệm vụ được xác định rõ ràng.

Các tác nhân mạnh nhất tích lũy khả năng theo thời gian. Họ định cấu hình máy tính, cài đặt công cụ, tạo kỹ năng, duy trì các tệp làm việc và xây dựng kiến ​​thức từ các nhiệm vụ trước đó. Khi cần một tác nhân mới có nền tảng tương tự, chúng tôi có thể sao lưu và sao chép máy, điều này giúp tiết kiệm một số nỗ lực triển khai.

Bản thân mô hình đang trở thành một loại hàng hóa. Chúng tôi đã thay đổi nhà cung cấp mô hình và chúng tôi có thể thay đổi lại. Giá trị lâu dài là bối cảnh tích lũy, khả năng, quy trình vận hành và sự tích hợp của tác nhân với tổ chức.

Mô hình của bạn được thuê. Bối cảnh của bạn là cốt lõi.

Hãy thiết lập đại lý đầu tiên của bạn. Tôi giới thiệu Hermes. Tôi sẽ đăng nhiều hơn về cuộc hành trình của chúng ta – hãy theo dõi tôi nếu bạn thấy thú vị.