การทำงานเคียงข้างตัวแทน: เพื่อนร่วมทีม AI1 min read

6 เดือนหลังช่วงเวลาสำคัญของ OpenClaw เรามีเจ้าหน้าที่ 7 คนเป็นส่วนหนึ่งของทีม และพวกเขาก็ทำได้ ฉันชอบคำพูดนี้เพราะมันตรงกับความรู้สึกของฉันตอนนี้เลย

“เอเลี่ยนได้มาถึงที่นี่แล้ว และพวกเขาพร้อมที่จะทำงาน ราคาถูก และมีขนาดใหญ่” – Daniel Schreiber ซีอีโอของ Lemonade

ในบทความชุดนี้ ฉันจะกล่าวถึงรูปลักษณ์และความรู้สึกในการทำงานกับตัวแทน บทเรียนที่เราได้เรียนรู้ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เรานำมาใช้ แต่ก่อนอื่น เรามาเริ่มด้วยข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับจุดที่เราอยู่และสิ่งที่ฉันคิดว่า CEO ผู้ก่อตั้ง และผู้นำทุกคนควรรู้ เนื่องจากสิ่งนี้ใช้ได้กับคุณในปัจจุบัน สถานที่ทำงาน วิธีการ และทีมของคุณกำลังจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก และคุณควรตั้งใจที่จะใช้มันให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เพื่อนร่วมทีมตัวแทนของเราที่ Anima ดำเนินงานทั้งในด้านการตลาด, BI, QA, ความสำเร็จของลูกค้า และการดำเนินงานหลังบ้าน พวกเขานั่งในช่อง Slack ของเรา พวกเขารับงานตอนตี 2 หรือวิ่งเป็นรอบทุกวัน พวกเขาค้นคว้า วิเคราะห์ข้อมูล เผยแพร่เนื้อหา เปิดตั๋ว Asana และจัดส่งคำขอให้วิศวกรตรวจสอบ

เจ้าหน้าที่แต่ละคนรายงานต่อผู้จัดการที่เป็นมนุษย์ซึ่งเข้ามาร่วมงาน ให้บริบทและข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่อง ขยายความสามารถและชุดเครื่องมือ กำหนดกิจวัตร และตั้งค่าให้ประสบความสำเร็จในฐานะส่วนหนึ่งของทีม

การแชทระหว่างตัวแทนกับ AI

ตัวแทนในปัจจุบัน (OpenClaw, Hermes) รู้สึกเหมือนเป็นเพื่อนร่วมทีมที่อยู่ห่างไกลมากกว่าแชทบอท มันเปลี่ยนวิธีที่เราโต้ตอบกับพวกเขาและสิ่งที่เราคาดหวังจากพวกเขา

พวกเขามีคอมพิวเตอร์เป็นของตัวเอง. ทางกายภาพหรือในระบบคลาวด์ เจ้าหน้าที่จะไม่ปิดเครื่องเมื่อคุณปิดแล็ปท็อป สามารถดาวน์โหลดข้อมูลได้หลายกิกะไบต์ วิเคราะห์เป็นเวลาหลายชั่วโมง ตื่นมาทำงานตอนกลางคืน ค้นคว้าข้อมูล และดำเนินการต่างๆ โดยพื้นฐานแล้วการทำงาน

พวกเขาเรียนรู้. คุณอยู่บนเครื่องพวกเขา คุณส่งพวกเขาออกไปอ่านสื่อออนไลน์หรือออฟไลน์ และดำเนินการวิจัยเพื่อประโยชน์ของความรู้ของพวกเขา พวกเขาเข้าใจโดเมนที่คุณต้องการให้เป็นเจ้าของได้ดีขึ้นกับทุกงานและข้อเสนอแนะ 

พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลและระบบของคุณ. ดังนั้นพวกเขาจึงดำเนินงานตั้งแต่ต้นจนจบ คุณสามารถนำพวกเขาเข้าสู่แอปส่งข้อความของบริษัท เช่น Slack หรือ Teams เพื่อให้พวกเขาพูดคุยกันเป็นเวลานานกับสมาชิกในทีมหลายคนในที่สาธารณะ

พวกเขาร่วมมือกัน ต่างจาก Claude Cowork / Codex ของคุณตรงที่ตัวแทนระบบคลาวด์ที่ใช้ร่วมกันสามารถเรียนรู้จากคนหลายคนและทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงความรู้นั้นได้ ผู้จัดการผลิตภัณฑ์สามารถสอนเกี่ยวกับการวิเคราะห์ได้ นักการตลาดสามารถสอนเกี่ยวกับการระบุแหล่งที่มาและช่องทางได้ ทีมวิศวกรสามารถให้สิทธิ์ในการเข้าถึงโค้ดและสภาพแวดล้อมการพัฒนาได้ ตัวแทนเดียวกันสามารถสร้างการเชื่อมต่อข้ามโดเมนเหล่านั้นได้

ตัวแทนของเราที่ Anima

ฉันจะเขียนเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวแทนของเรา แต่นี่คือรสชาติ –

ร็อคเก็ต เจ้าหน้าที่การตลาด รายงานตัวกับฉัน. เขาเป็นผู้เชี่ยวชาญในการตั้งค่าบล็อก WordPress กลยุทธ์ SEO เสียงและโทนเสียง การตั้งค่ารายการจดหมายข่าว เทมเพลตอีเมล ช่องทาง และการวิเคราะห์ เขาเข้าใจผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดีและยังสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์ได้และมีบัญชี Anima ของเขาเอง 

กิจวัตรส่วนหนึ่งของเขาประกอบด้วยการติดตามช่องทางและการอัปเดตความรู้จากช่องทางเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี และกิจกรรมการตลาด ดังนั้นจึงเป็นการวิเคราะห์ที่เฉียบคมเสมอ ไม่ใช่การวิเคราะห์ทั่วไป และไม่จำเป็นต้องมีบริบทเพิ่มเติม โดยจะพิจารณาการทดสอบที่เราทำใน SEO และติดตามการทดสอบเหล่านั้น 

ช่วยในการเขียนและแปลโพสต์บนบล็อก ค้นหาจุดเสียดสีหรือความล้มเหลวของช่องทาง และดำเนินงานจดหมายข่าวรายเดือนของเราตั้งแต่การบำรุงรักษาไปจนถึงการเรียบเรียง และตลอดจนถึงการส่งอีเมล เรายังคงจัดการมันได้ แต่เขาทำงานหนักทุกวัน เขามาพร้อมกับข้อมูลเชิงลึกและดำเนินการตามนั้น

Tracey ตัวแทนที่เป็นผู้ใหญ่ที่สุดของเรา รายงานต่อ CTO เธอเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน Business-intelligence / การวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ การติดตามบันทึก รายงานข้อผิดพลาด และโค้ดเบสของเรา กิจวัตรบางอย่างของเธอ ได้แก่ การเป็นวิศวกรที่พร้อมโทรติดต่อ การปลุกเมื่อมีข้อร้องเรียนจากผู้ใช้ ติดตามปัญหา การส่งการอัปเดตโค้ด (PR) หรือการเปิดตั๋วบนระบบจัดการงาน และการอัปเดตเกี่ยวกับสิ่งที่ค้นพบและการดำเนินการใน Slack แน่นอน นั่นคือประมาณ 5% ของสิ่งที่เธอทำ

ความเป็นเอกเทศของพนักงานดิจิทัล

ฉันเชื่อว่าเราได้ก้าวข้ามสิ่งที่ฉันเรียกว่าความเป็นเอกเทศของพนักงานดิจิทัลแล้ว: จุดที่ตัวแทนมีความสามารถเพียงพอที่จะเข้าร่วมกับพนักงานในฐานะเลเยอร์ปฏิบัติการ ไม่ใช่แค่ซอฟต์แวร์ที่พนักงานใช้

เจ้าหน้าที่คือเวทย์มนตร์ที่คุณยังต้องทำงานหนักเพื่อให้ได้มา การตั้งค่ายังคงใกล้เคียงกับการประดิษฐ์ DIY มากกว่าบริการที่มีการจัดการ พวกเขาต้องการการฝึกอบรม การดูแลรักษา การกำกับดูแล ตลอดจนความรักและความเอาใจใส่มากมาย แต่ความพยายามนั้นคุ้มค่าเพราะเปรียบเสมือนการต่อคันเบ็ดแทนที่จะจับปลา เมื่อตัวแทนทำงานได้ดี มูลค่าของมันก็จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

ไม่ใช่ทุกคนที่จะตื่นเต้นกับ AI

นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ และควรได้รับการจัดการจากหลายมุมมอง ได้แก่ ธุรกิจ วิธีการทำงาน ความปลอดภัย เทคโนโลยี และที่สำคัญที่สุดคือ ผู้คน 

มีการถกเถียงกันอย่างมากว่า AI ทำให้ผู้คนรู้สึกอย่างไร Noam Segal ที่ Lenny’s. ถือเป็นกระจกเงาที่สำคัญสำหรับพวกเราทุกคนใน “กลุ่ม 1” – กลุ่มที่ตื่นเต้น 72% กังวลเกี่ยวกับการเลิกจ้าง หลายๆ คนสับสน ไม่แน่ใจ หรือเครียดเกี่ยวกับอนาคตด้วยเหตุผลหลายประการ

ฉันเชื่อว่าส่วนสำคัญของการจัดการการเปลี่ยนแปลงนี้ และการได้รับประโยชน์สูงสุดจากการเปลี่ยนแปลงนี้ก็คือความโปร่งใสและการก้าวผ่านการเปลี่ยนแปลงนี้ร่วมกันในฐานะบริษัทและทีม สิ่งหนึ่งที่เราทำคือเรามีมุม “เรื่องราวของตัวแทน” ในเซสชั่นประจำสัปดาห์ของบริษัทของเรา มีสองเป้าหมายสำหรับมัน –

เราเรียนรู้ร่วมกัน ทีมของฉันทุกคนเป็นคนที่เฉียบคม และพวกเขาใช้ตัวแทนในรูปแบบที่แตกต่างกันทุกสัปดาห์ นี่คือโลกใหม่ที่กล้าหาญ และเราเรียนรู้ได้เร็วขึ้นหากเราเรียนรู้ร่วมกัน การมีเจ้าหน้าที่เป็นส่วนหนึ่งของทีมมีผลกระทบทางจิตวิทยาอย่างมาก ดังนั้นแทนที่จะทำงานในที่มืด ฉันชอบที่จะทำงานในที่โล่งและมีทีมที่ชาญฉลาดทั้งหมดเป็นส่วนหนึ่งของการผจญภัยครั้งนี้ ทั้งน่าตื่นเต้นและแปลกประหลาดเหมือนเดิม

นี่คือเรื่องราวของตัวแทนบางส่วน –

• ตัวแทนคนหนึ่งของเราส่งข้อความถึงลูกค้าเมื่อควรจะแสดงความคิดเห็นภายในเท่านั้น ไม่มีอันตรายใดๆ มีแต่ “???” เล็กๆ น้อยๆ จากผู้ใช้บริการตอบอย่างตรงไปตรงมา
• อีเมลฉบับหนึ่งล้มเหลวเนื่องจากเราไม่เคยระบุอย่างชัดเจนว่าข้อผิดพลาดใดร้ายแรง จดหมายข่าวถูกส่งจากโดเมนย่อยที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งทำให้อีเมลจำนวน 166,000 ฉบับถูกระงับ ครั้งนี้ไม่มีอันตรายเกิดขึ้น แต่เราเรียนรู้ที่จะกำหนดภารกิจของเราให้ดีขึ้น

ความล้มเหลวเหล่านี้ไม่ได้มาจากตัวแทนที่ไม่สามารถใช้ซอฟต์แวร์ได้ มาจากความคลุมเครือ อำนาจ และการประสานงาน

คำถามที่สำคัญที่สุดไม่ใช่ว่า “โมเดลนี้ทำอะไรได้บ้าง” มันคือ “ตัวแทนนี้ควรมีอำนาจอะไรในนามของใคร และภายใต้การดูแลใด”

ใส่ตัวแทนลงในแผนผังองค์กร

เมื่อใช้ ChatGPT เราคุ้นเคยกับการค้นคว้าข้อมูลได้เร็วขึ้นมาก ทำซ้ำตามสำเนา หรือแลกเปลี่ยนแนวคิดกับพันธมิตร AI แต่นี่เป็นอย่างอื่น วิธีที่ถูกต้องในการใช้ตัวแทนไม่ใช่การจัดการแบบไมโครและถามถึงงานเล็กๆ น้อยๆ ทั้งหมด

ให้ความรู้แก่ตัวแทน ความเข้าใจในขอบเขต และการเข้าถึงเครื่องมือและข้อมูล เพื่อให้คุณสามารถตั้งเป้าหมายได้ ไม่ใช่งานเล็กๆ และมันจะพบทางคล้ายมนุษย์ มันจะทำผิดพลาดด้วย และคุณควรบอกมันเพราะมันจำและเรียนรู้ได้

นั่นทำให้ใกล้ชิดกับโอเปอเรเตอร์รุ่นน้องมากกว่าซอฟต์แวร์หรือ AI Chat

เจ้าหน้าที่ทุกคนต้องการเจ้าของที่เป็นมนุษย์ซึ่งมีการระบุชื่อ หากไม่มีใครดูแล แก้ไข และขยายความสามารถของมัน มันก็จะมีประโยชน์น้อยลงเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งต่างๆ เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในธุรกิจของคุณ การเปลี่ยนแปลงคำศัพท์ของบริษัท การเปลี่ยนแปลงตัวชี้วัด การเปลี่ยนแปลงตำแหน่งของแบรนด์ มีการแนะนำเครื่องมือใหม่ ตัวแทนไม่ใช่การใช้งานเพียงครั้งเดียว

คุณฝึกอบรมตัวแทนเหมือนพนักงานใหม่ คุณไว้วางใจตัวแทนเช่นพนักงานใหม่

นี่คือเหตุผลว่าทำไมฉันขอแนะนำอย่างยิ่งว่าอย่ารีบเร่งในการสร้างตัวแทน 100 คน เริ่มต้นด้วยหนึ่ง เพิ่มรายการอื่นเมื่อการแยกจำเป็นสำหรับขอบเขต ความปลอดภัย หรือความเชี่ยวชาญเฉพาะทางเท่านั้น เราใช้เวลาหลายเดือนในการพยายามรักษาจำนวนเจ้าหน้าที่ให้ต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ในขณะเดียวกันก็ทำให้แต่ละคนฉลาดและมีความสามารถมากขึ้น

ตัวแทนจำนวนมากขึ้นยังสร้างค่าใช้จ่ายในการจัดการมากขึ้น อย่าปรับใช้เอเจนต์มากเกินกว่าที่องค์กรของคุณสามารถจัดการได้

จะเริ่มตรงไหน

ตัวแทนใหม่ควรเริ่มต้นที่ระดับต่ำสุดที่ยังคงสร้างมูลค่า และขยายในภายหลัง แทนที่ข้อความแจ้งด้วยขั้นตอนการปฏิบัติงาน

ความพยายามในการตั้งค่าสำหรับตัวแทนที่มีประสิทธิภาพไม่ได้เกี่ยวกับการเขียนข้อความแจ้งที่ยอดเยี่ยมเป็นหลัก มันใกล้กับการฝึกอบรมรุ่นน้องใหม่สำหรับงานที่มีการกำหนดชัดเจนมากขึ้น

ตัวแทนที่แข็งแกร่งที่สุดจะสะสมความสามารถเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขากำหนดค่าคอมพิวเตอร์ ติดตั้งเครื่องมือ สร้างทักษะ เก็บไฟล์งาน และสร้างองค์ความรู้จากงานก่อนหน้านี้ เมื่อเราต้องการตัวแทนใหม่ที่มีพื้นฐานคล้ายกัน เราสามารถสำรองข้อมูลและโคลนเครื่องได้ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาในการเริ่มต้นใช้งาน

ตัวแบบเองก็กำลังกลายเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ เราได้เปลี่ยนผู้ให้บริการโมเดลแล้ว และเราอาจเปลี่ยนแปลงอีกครั้ง คุณค่าที่ยั่งยืนคือบริบท ความสามารถ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน และการบูรณาการกับองค์กรของตัวแทน

โมเดลของคุณถูกเช่าแล้ว บริบทของคุณคือแกนหลัก

ไปตั้งตัวแทนคนแรกของคุณ ฉันแนะนำเฮอร์มีส ฉันจะโพสต์เพิ่มเติมจากการเดินทางของเรา – ติดตามฉันหากคุณพบว่ามันน่าสนใจ